El uso de Whatsapp para comunicación con clientes

Whatsapp para comunicación con clientes

A lo largo de los últimos años, el uso de la mensajería instantánea ha sido normalizado en nuestro día a día, tanto a nivel personal como profesional. En este grupo de aplicaciones podemos incorporar nombres como Whatsapp, Telegram, Google Chat o Messenger de Facebook. Esa normalización en lo privado ha comenzado a impactar en nuestro entorno laboral donde, poco a poco, se está utilizando para comunicarse entre trabajadores y con los jefes.

Hasta hace poco tiempo, se debía pedir consentimiento a los trabajadores para el uso de mensajería con ellos para comunicaciones laborales, pero el año pasado la Agencia Española de Protección de Datos dictó una resolución que provocó un cambio de las reglas del juego. Un trabajador denunció ante la Agencia que fue incluido en un grupo de Whatsapp, donde era objeto de avisos y seguimiento de su jornada laboral. La empresa denunciada alegó que el uso de grupos de Whatsapp era una herramienta básica de funcionamiento y no podían prescindir de este sistema de trabajo. Así, la Agencia falló a favor de la empresa, alegando que los convenios colectivos y los contratos laborales pueden dar licitud a este tipo de prácticas, siempre que se justifique la necesidad de su uso, y además sin consentimiento previo del trabajador.

A pesar de ello, el límite se encuentra con la salida de la jornada laboral, donde opera el derecho a la desconexión de los trabajadores, y pueden dejar de atender los mensajes, sea cual sea la vía por la cual los recibe.

Ahora bien, ¿podemos usar el Whatsapp para comunicarnos con los clientes de la empresa? Aquí la respuesta es quizá más clara y también debemos acudir a la doctrina de la Agencia Española de Protección de Datos. En el año 2019 un reclamante acudió a la Agencia para denunciar el uso de Whatsapp por parte de Vodafone, para comunicarse con el e informar del estado de su pedido. Todo ello sin mediar consentimiento ni información previa al interesado. Pues bien, en la resolución se justifica la licitud del tratamiento para la ejecución de un contrato en el que el interesado es parte o para la aplicación a petición de este de medidas precontractuales.

Las conclusiones a las que podemos llegar, son las siguientes:

– A pesar de tener licitud para la utilización de mensajería instantánea, es totalmente recomendable informar a los clientes de la posibilidad de uso de Whatsapp. La transparencia también es una obligación en el Reglamento General de Protección de Datos y entendemos que opera en este caso.

– Dotar de medio de baja para estas comunicaciones. En este sentido Whatsapp Business tiene medios de conexión con plataformas, orientadas a la tramitación de bajas de comunicaciones (por ejemplo, Mailchimp).

– No utilizar la plataforma para comunicaciones comerciales, ya que supone una finalidad distinta a la comunicación con fines de prestación de servicios.

– Incorporar un enlace a cláusulas de información que clarifiquen las condiciones de uso de la plataforma.

– Usar el cifrado en las comunicaciones en cualquier caso, nunca debería ser una comunicación en texto plano.

– Realizar copias regularmente de los whatsapp para obtener evidencias de su correcto uso, en caso de reclamaciones de clientes.

– Garantizar que nunca aparezcan nombres de otros clientes en las comunicaciones, como pueda suceder igualmente en el entorno de correo electrónico y las CC (con copia).

Xavier Ferretjans

Director de BinauraMONLEX

xferretjans@binauramonlex.com

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Autor

Monlex Abogados, con más de 30 años en Derecho Mercantil y Asistencia Legal, ha sido esencial en ayudar a las empresas turísticas en su expansión global. El bufete es parte de una red global en más de 20 países y miembro de HISPAJURIS, la principal red de bufetes de abogados de España.
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